Klantencontactcenter Quality Contacts is in zeven jaar tijd sterk gegroeid. Het oorspronkelijke bedrijfje met vier werkplekken ontwikkelde zich in rap tempo tot een organisatie met vijfhonderd medewerkers. ‘We groeiden uit ons jasje’, constateert Manager Kwaliteit Bas Biemans. ‘Op een gegeven moment merkten we dat de systemen die we gebruikten heel geschikt waren voor een bedrijf tot vijftig medewerkers. Roosters en projectplanningen maken ging in het begin prima met Excel. Maar door de enorme toename in aantallen medewerkers en opdrachten raakten we het overzicht kwijt.
We kregen behoefte aan een systeem waarin we projecten beter konden registreren en al onze acties in stappen konden melden en bewaken.’ Quality Contacts werkte met vijf verschillende systemen die allemaal een plukje van het proces beheerden. Dezelfde gegevens moesten vaak in al die systemen apart vermeld worden. ‘Dat neemt natuurlijk risico’s mee’, zegt Biemans. ‘We moesten heel veel controleren. Dat gaf een hoop extra werk. Daarnaast moesten we al die systemen beheersen en draaiend houden.’
Dat was geen ideale situatie en daar wilde Quality Contacts dan ook graag vanaf. Biemans: ‘We wilden een nieuw systeem dat al onze vijf systemen kon vervangen. Het ging om medewerkerregistratie, projectregistratie, boekhouding, salarisverwerking en urenregistratie. We wilden één applicatie waarin we al deze informatie kwijt konden.’ Quality Contacts ging met een aantal partijen om tafel, maar was snel uitvergaderd. ‘AFAS stak er met kop en schouders bovenuit. Het was het enige systeem dat alle vijf systemen kon vervangen, flexibel en gemakkelijk in beheer. Het systeem voldoet niet alleen voor nu, maar ook als we nog verder groeien.
Quality Contacts gebruikt alle onderdelen van het ERP-systeem, behalve Logistiek. ‘En dat komt omdat wij een dienstverlener zijn, we hebben geen producten.’ De andere modules -CRM, HRM/Payroll, Financieel, Abonnementen, Projecten en Workflows- gebruikt het bedrijf intensief. ‘Eén van de belangrijkste zaken die wij regelen met AFAS software is het onderbrengen van nieuwe projecten’, zegt Biemans. ‘Om een opdracht goed weg te kunnen zetten binnen onze organisatie hebben we veel informatie nodig van de opdrachtgever. Hoeveel uren we aan de opdracht mogen besteden, welke trainingsmaterialen er zijn, de telefooncentrale moet ingeregeld worden, er is een script nodig. Acties die daarmee verband houden zijn allemaal aan elkaar verbonden met workflows en gaan automatisch. Medewerkers kunnen alle informatie per project terugvinden in de software van AFAS: trainingsmateriaal, veelgestelde vragen en alles ‘Geen dubbele invoer meer, dat is het grootste verschil. Daar besparen we ook een paar fte’s mee. Alle mogelijke koppelingen zijn haalbaar, met losse systemen is dat niet te doen. Vroeger had iedereen zijn eigen mapjes en elk systeem zijn eigen werkwijze. Nu is de werkwijze uniform, wat je ook invoert of aanpast. Als je dat eenmaal door hebt, kun je met alle modules werken. Afgemeten aan lastenverlichting en extra mogelijkheden, loont investeren in AFAS de moeite. Binnen één à twee jaar hebben we onze investering terugverdiend.’
Door de volledigheid van het pakket is AFAS juist voor call- en contactcenters een hele goede oplossing, denkt Biemans. ‘Het systeem is volledig en breed toepasbaar. We zijn een gespecialiseerde onderneming. Dat vraagt flexibiliteit van medewerkers maar ook van systemen. En AFAS is echt flexibel, je kunt het systeem heel eenvoudig aanpassen aan je wensen. Zo is het systeem geschikt voor bakkers, metaalbedrijven, contactcenters en noem maar op. Daarbij zijn we niet afhankelijk van AFAS, maar kunnen we zélf aanpassingen doen.’ Quality Contacts werkt na een soepele implementatie in recordtijd sinds januari 2011 met AFAS en Biemans zou nog maar moeilijk zonder kunnen. ‘Het staat, het loopt en ik hoef nergens meer achteraan te rennen. Het systeem betekent een continue lastenverlichting voor de medewerkers, die nu kunnen focussen op taken die voor hun functie veel belangrijker zijn dan het doen van administratie. AFAS biedt echt toegevoegde waarde en de medewerkers hier dragen het systeem op handen.’
Quality Contacts is een klantencontactcenter met ca. vijfhonderd medewerkers en vestigingen in Schagen, Velserbroek en Zwolle. Quality Contacts houdt zich bezig met telemarketing. Het bedrijf belt actief consumenten en bedrijven uit naam van een opdrachtgever om producten en diensten aan te bieden. Daarnaast doet Quality Contacts ook zogenaamde ‘inboundwerkzaamheden’ (de klantenservice) voor klanten die zelf geen klantenservice hebben of door drukte werkzaamheden uitbesteden. Ook e-mailafhandeling doet het bedrijf voor opdrachtgevers.