Hoe kun je oordelen over procedures, mensen en hun werkzaamheden op Support, als je het niet zelf hebt ervaren? Dan ga je slechts af op de verhalen die iemand vertelt of de incidentele klachten die hierover binnenkomen. De massa die goed gaat vergeet je dan eigenlijk te makkelijk, je blik is beperkt. Dus heb ik zelf een dag op de afdeling Support meegedraaid. Dat betekent niet over de schouder van mensen meekijken wat ze doen, nee, het betekent gewoon achter de pc zitten, headset in de aanslag en keihard meewerken. Ingestuurde incidenten behandelen en telefoontjes beantwoorden. En wat ben ik dan als Raad van Bestuur ontzettend trots op onze medewerkers van Support. Gewoon echte vaklui die naast heel veel kennis van Profit, ook vooral heel veel kennis van het support vak hebben. Hoe krijgen we de klant tevreden en hoe lossen we zijn probleem zo goed mogelijk op? Dat is hun vak en dat is serieuze business.
Kwaliteit 60% van onze klanten heeft inmiddels het werken via de AFAS klantportal ontdekt en zijn daar uitermate tevreden over. De 40% die nog belt, zijn vaak de klanten die wat minder tevreden zijn over support. Hoe komt dit nu? De ervaring die ik op deze dag heb opgedaan maakte het mij duidelijk. Support medewerkers kunnen de vragen die via de klantportal binnenkomen namelijk veel beter beantwoorden dan een vraag over de telefoon. Ze zien de vraag op hun beeldscherm, kunnen deze zodoende makkelijker beoordelen, eventueel nog bespreken met een collega en zelfs 'naspelen' in Profit. De kwaliteit van het antwoord is dus sowieso vele malen beter wanneer de vraag via de klantportal binnenkomt, dan wanneer er ad hoc gebeld wordt. Mocht de vraag of het probleem van de klant niet helemaal duidelijk zijn, dan vraagt de supportmedewerker de klant om meer informatie. Ook dit kan via dezelfde klantportal plaatsvinden of de support medewerker belt de klant persoonlijk op. Er is zodoende dus veel meer rust om de vraag goed te analyseren en op te lossen. Het voordeel voor de klant is dat deze niet onnodig lang aan de telefoon hoeft te zitten, maar gewoon door kan gaan met andere werkzaamheden. Ook frustratie over wachttijden voorkom je hier dus mee.
Een ander voordeel van het werken via de AFAS klantportal is dat daar een aantal handige tools te vinden zijn om problemen op te lossen. Zo wordt de klant geattendeerd op het gebruik van de Help via F1, kan hij zijn vraag eerst nog in de FAQ opzoeken en via de releasenotes bekijken of het probleem wellicht is opgelost in een latere versie. Sinds begin van dit jaar worden ook regelmatig instructiefilmpjes geplaatst over bepaalde onderwerpen en het is goed om te zien dat veel klanten ook hier gretig gebruik van maken. Met al deze hulpmiddelen voorhanden, blijkt dat de vraag aan support in de meeste gevallen niet eens meer nodig is.
Ikzelf was deze dag erg blij dat het aantal telefoontjes minimaal was en dat ik redelijk veel vragen (via de klantportal!) zelf direct kon beantwoorden. Maar het meest tevreden was ik met de manier van support door onze medewerkers. Ze gaan echt tot het gaatje om van ú een tevreden klant te maken. En om uw tevredenheid te waarborgen, vragen wij u om niet meer te bellen maar gewoon gebruik te maken van de AFAS klantportal! U zult zien dat het werkt!
Ton van der Veldt
Raad van Bestuur