Een reis naar verandering levert veel op als je het goed aanpakt. Rijksuniversiteit Groningen (RUG) optimaliseerde met succes haar declaratieportaal.
Het resultaat: tevreden gebruikers en dus veel minder binnenkomende vragen. Functioneel beheerders Cariena Donga en Esther Olthof blikken terug op het optimalisatieproces en delen hun praktijkervaringen in een dubbelinterview.
‘AFAS heeft een goede standaard voor declaraties. De koppeling naar een looncomponent kun je heel eenvoudig inrichten. Het probleem bij ons was: voor elke soort declaratie hadden we een declaratieformulier. Eén voor eten en drinken, één voor de gemaakte kilometers, één voor het OV, voor een aangeschafte beeldschermbril, voor een muis, en ga zo maar door. En we hebben ook nog verschillende regelingen, bijvoorbeeld personeels- en arbo-regelingen. Op een gegeven moment had je als eindgebruiker veel clicks nodig om te belanden op de declaratie die je wilde indienen. Voor eindgebruikers was de weg naar een declaratie daardoor heel lang. Dat was niet wenselijk en moest dus anders.’
‘Het eerste grote punt waar mensen een keuze moesten maken: dien ik een declaratie in op een kostenplaats of op een project? Financiële mensen weten wat dit betekent, maar wetenschappelijk personeel vraagt zich af: waar gaat dit over? En haakt dus af. Deze medewerkers kwamen niet eens tot een declaratie. Dus wat er verbeterd moest worden: minder clicks om te komen waar je moet zijn, een logischere ingang om je declaratie aan te maken en daarnaast hadden mensen soms geen idee wat ze moesten invullen voor hun declaratie, dus ook daar was flink wat ruimte voor verbetering.’
De Rijksuniversiteit Groningen (RUG) is de universiteit in de Nederlandse stad Groningen. De universiteit is gesticht in 1614. Met circa 37.000 studenten en ongeveer 6.000 medewerkers is het een van de grootste Nederlandse universiteiten.
‘Aan het begin van 2022 hebben we in de organisatie bekendgemaakt dat we de ambitie hadden om het declaratieportaal te optimaliseren. In mei 2022 zijn we daadwerkelijk met dat proces begonnen. In de tussentijd hebben we besloten om voor consultancy van AFAS te kiezen, zodat zij ons konden ondersteunen bij het visueel aantrekkelijker maken van het portaal en ons konden voorzien van kleine slimme oplossingen die wij zelf niet direct paraat hadden. We hebben een projectteam gemaakt en samen zijn we begonnen met het verzamelen van de antwoorden op vragen als: hoeveel stappen zijn er op dit moment nodig om bij een declaratie te komen, welke declaratiesoorten hebben we, wat kunnen we met elkaar samenvoegen en wat kunnen we handiger maken? Is er echt een formulier nodig om etentjes met collega’s, externen en voor teamuitjes via drie separate formulieren te declareren? Het antwoord was natuurlijk nee. Daar komt die optimalisatieslag dus om de hoek kijken.’
‘We hebben voornamelijk gekeken hoe mensen op een project óf een kostenplaats hun declaratie eenvoudig zouden kunnen indienen. De oplossing was vrij simpel. Je wil niet dat mensen de velden van zowel een project als een kostenplaats aanvinken. We hebben velden verzet en condities aangemaakt om velden in te vullen. Bijvoorbeeld dat kostenplaats en project niet allebei ingevuld mogen zijn. Als dat toch het geval is, dan komt er een melding: je moet het project of de kostenplaats indienen. AFAS heeft veel ervaring met implementaties. Zij hebben ons meegenomen door te zeggen: alles wat je als foutmelding geeft, geef je van tevoren aan in instructies voor de eindgebruiker. Zorg voor overzicht. Dus hebben we stappen gemaakt: ‘Vul eerst je dienstverband in en vul dan het project of de kostenplaats in.’ En: ‘Weet je niet wat het verschil is? Dan kun je op deze link klikken.’ Zo maak je voor de eindgebruiker heel inzichtelijk waar het fout gaat. Dat vangen we op deze manier af in de workflow. We hebben geleerd dat je er niet blind op kunt varen dat toelichtingen gelezen worden. Het invoeren van een helder stappenplan waardoor de eindgebruiker snel tot een declaratie komt is daarom een heel mooie winst geweest.’
‘Een belangrijke verandering gaat over de personele regelingen. Bij de universiteit mogen we voor thuiswerken kantoorbenodigdheden declareren, zoals een bureaustoel, een webcam en een toetsenbord. Maar dat mag maar één keer in de zoveel jaar gebeuren. Dus wat hebben we gedaan: als je een declaratie aanmaakt, start er nog een andere taak in de workflow op. Daarmee zeggen we: je hebt een bureaustoel aangeschaft en dat mag maar eens in de tien jaar. Dus vullen we een veld in met de datum van aanschaf plus die tien jaar. Op het moment dat je nog een keer de declaratie voor de bureaustoel zou willen indienen controleren we je op dat veld: mag je dit nu indienen? Als medewerker kun je overigens ook zelf zien wanneer dit weer mag. Inzicht en controle, dat brengt deze verbetering ons. Het werkt heel mooi.’
‘De opbrengst is in elk geval dat er bijna geen eindgebruikersvragen over declaraties binnenkomen. Als dat naar de achtergrond verdwijnt, is dat goed nieuws. De logica achter het declaratieproces is helderder en de gebruiksvriendelijkheid is daarmee verhoogd. Inmiddels hebben we ook Manager Self Service (MSS)-software ingericht, met nieuwe stappen voor de secretaresses die declaraties indienen voor bijvoorbeeld een hoogleraar. Het is dus ook een voortbordurend succes, waar we nieuwe onderdelen aan toevoegen. Het is een successtory, echt iets om trots op te zijn.’
‘Dit proces verliep verbazingwekkend soepel. Meestal als we aanpassingen doen en van een aantal knoppen in AFAS InSite tekst maken, krijgen we wel honderd vragen binnen: waar is het kopje loonstroken gebleven? Ook wij hebben net als de meeste grotere organisaties enigszins moeite met verandering. Je moet iets wat je vertrouwt loslaten. En dat in een organisatie waar 6500 medewerkers kunnen gebruikmaken van het declaratieportaal. Maar dit proces is direct een enorme verbetering geweest. De enige vraag die we van eindgebruikers kregen was toevallig een pagina die niet geautoriseerd was en niet in ons testscript zat. Dat was het enige euvel.’
‘We hebben actief met eindgebruikers getest. Een secretaresse, een student-assistent, een promovendus, wetenschappelijk personeel, een directeur: alle geledingen waren vertegenwoordigd in dat testpanel. Wat daaraan bijdroeg is dat wij allebei een seminar testen bij AFAS hebben gevolgd. We hebben mooie tips en tools meegekregen: hoe ga je testen met de eindgebruiker? Ook beschikken we over Excel-sheets waarmee je handig kunt testen. Die hebben we zo bewerkt dat bijvoorbeeld de secretaresse een declaratie voor een beeldschermbril ging testen, terwijl de student-assistent dat deed met een declaratie voor een buitenlandse dienstreis. Elke deelnemer kon tegelijkertijd een eigen scriptje aflopen en zijn bevindingen delen voordat we live gingen.’
‘Wij werken met veel data, zijn echte data-freaks, maar het is juist daarom goed om te zien: hoe kijkt een eindgebruiker er nou bij? Hoe wordt deze verandering ontvangen? Waar zijn ze naar op zoek? Mist er informatie die ze nodig hebben? Het is heel waardevol om dat ter plekke te testen. Je kunt letterlijk van de gezichten van de eindgebruikers aflezen wat ze ervan vinden. Wat ook heeft geholpen, is dat we heel toegewijd met dit proces zijn bezig geweest. Vaste dagen inplannen, geen andere dingen tussendoor, maar lekker met AFAS aan de slag. Bij het testen zagen we het resultaat daarvan: dit is hoe we het willen en waarvoor we het doen. Het project heette Klein Geluk, maar het is inmiddels meer dan dat. Deze veranderingen hebben een grote impact op de eindgebruiker.’
‘Laten we beginnen met het systeem. De power van AFAS is de workflow. Dan komen we weer terug op die regelingen, dat het systeem automatisch vastlegt dat Jan een beeldschermbril heeft aangeschaft en dat over zoveel jaar weer mag doen. Jan is daar zelf ook van op de hoogte. Dat is de kracht van AFAS. De kracht van condities en controles is in dit declaratieportaal sterk zichtbaar geworden. Het mooie is dat dat ons breder aan het denken zet. We hebben dit nu in dit traject gedaan, maar deze controles kunnen we ook gebruiken bij andere processen, zoals HR. Wat dat betreft is het een echte eye-opener geweest. De feedback en ondersteuning van AFAS was daarbij van toegevoegde waarde. Het was weer een feest om volle bak in AFAS InSite gegooid te worden. Eerst denk je: wow, er komt wat op je af. Maar ga je bezig, dan denk je al snel: zo, deze hebben we in de tas. Dat geeft veel energie om verder te gaan.’
‘Dat je er zoveel mee kunt. Je kunt werkelijk alles inzichtelijk maken met AFAS. En je kunt daardoor altijd bezig zijn met het verbeteren van processen. Het is ook het hostmanship dat AFAS ons biedt. Dankzij het traineeship dat we hebben gevolgd voelen we ons nu ook medewerker van AFAS zelf. We hebben de software en de verschillende onderdelen daarvan goed leren kennen, zodat we die kunnen meenemen naar onze eigen organisatie om mensen ermee te kunnen bedienen. Met AFAS ben je altijd in control.’
Dat onze HRM-software ontzettend veel kan, schreeuwen we graag van de daken. Toch draaien we het liever even om. Wat zijn je doelen? Wat gaat er goed, en wat juist niet? Eerst jouw wensen, dan de software. Om vervolgens samen te bepalen hoe we jouw doelen gaan bereiken.
Door HR-processen te digitaliseren, verlos je HR-professionals van terugkerende administratieve taken. Wij leggen alles uit over digitale HR-processen, de trends in human resources en hoe je succesvol digitaliseert.
Talentmanagement moet de topprioriteit zijn van HR-professionals. Het is zelfs urgenter dan de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Weet jij al hoe je dit het beste kunt aanpakken?